การเข้าถึงลูกค้าแบบหลายช่องทาง (Multi Channel Approach)
จากกลยุทธ์Multiple Channels ในการตลาดแบบดั่งเดิม สู่ Multi Channel Approach Strategy ในการตลาดแบบดั่งเดิม มักจะกำหนด P-Place แบบ multiple channels เพราะเป็นระบบที่ผู้ผลิตมุ่งเสนอและกระจายสินค้าผ่านหลายๆ ช่องทาง ที่จะทำให้สินค้าได้กระจายออกไปถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างทั่วถึงโดยอาจมีร้านค้าปลีกของตนเอง พร้อมๆ กับการขายผ่านพ่อค้าส่ง-พ่อค้าปลีกรายอื่นๆ และ ขายผ่านCatalogs การใช้โทรศัพท์ การสั่งซื้อขายผลิตภัณฑ์ผ่านทางเครื่อง ATM หรือ การตั้งร้านค้าย่อยๆ แบบ Kiosk ในศูนย์การค้าร่วมด้วย
ตามที่กล่าวข้างต้นจะพบว่า“Multiple Channels”ให้ความสำคัญน้อยในเรื่อง “Cross Channel” ซึ่งหมายถึงการ Link ระหว่างช่องทางที่แตกต่างกัน เพื่อเสริมกันและช่วยให้เกิดการขายสินค้าให้ได้มากขึ้น รวมไปถึงการช่วยให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ฯลฯ
ในปัจจุบันจึงมีการสร้างกลยุทธ์ Multi Channel Approach ที่เป็น การผสมผสานช่องทางต่างๆ ในการสื่อสารและการส่งมอบสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า การผสมผสานนี้ให้ความสำคัญกับการมี Linkage ที่จะเสริมแรงร่วมกันในแบบต่างช่องทาง เพื่อสร้างพลังดึงดูดลูกค้า รักษาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า
ช่องทางหลักใน Multi Channel Approach ในปัจจุบัน ได้แก่
(1) Physical Store – the “Brick”
(2) Internet – the “Click”
(3) Mail or Catalog – the “Flip”
“Multi-Channel Approach” คือ กลยุทธ์ที่มุ่งสนองตอบลูกค้าแบบทันท่วงที
Multi-Channel Approach ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกที่จะ ‘shop’ สินค้าจากร้านค้า, Web Site, Catalogs หรือ บุคคล ทีเราเรียกรวมว่า‘Bricks, Click and Flip’ ลูกค้าจะได้รับความสะดวกที่สุดในเวลาที่ต้องการ ด้านการบริการและการให้ข้อมูลก็จะเป็นแบบทันทีตามที่ต้องการ รวมทั้งมีการตอบสนองโต้ตอบกันได้ ดูข้อมูล จากChannelหนึ่งแล้วไปซื้อจากอีกChannelหนึ่งก็ได้
ผลจากการวิจัยเกี่ยวกับ “Multi-Channel Approach” ที่สหรัฐฯ พบว่า
· Multi-Channel ทำให้ลูกค้าจับจ่าย ซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นถึง 30% เมื่อเปรียบเทียบกับ One-Channel
· 35% ของลูกค้าของร้านค้าปลีกเป็น ‘Multi-Channel Customers’ คือลูกค้าที่มีการใช้บริการทั้งในร้านค้า พร้อมกับรับข้อมูลหรือซื้อจาก Web Site และจาก Catalogs
· ผู้หญิงโดยเฉลี่ย 46% เข้าไปใน Web Siteของร้าน ก่อนไปซื้อสินค้าที่ร้าน และ 37% ชมสินค้าจาก Catalogs ก่อนไปซื้อสินค้าจากร้าน
· 80% ของผู้ซื้อเครื่องสำอางยี่ห้อหนึ่ง เข้าไปเยี่ยมชม Web site ของสินค้า ภายหลังจากซื้อสินค้าจาก Store ไปแล้ว และ 37%ของผู้ซื้อเครื่องสำอางยี่ห้อนี้เป็นครั้งแรก ได้เข้าไปเยี่ยมชม Web site มาก่อนหน้าที่จะซื้อ
Multi Channel Approach musts
· การใช้กลยุทธ์ การเข้าถึงลูกค้าแบบหลายช่องทาง ต้องเน้นเชิงกลยุทธ์ และ มีการวัดผลในแง่ความพอใจของลูกค้า
· ออนไลน์และออฟไลน์ ต้องผสมผสาน รวมฟังก์ชั่นการตลาดของคุณ แทนที่จะแยกกันเก็บไว้ในลิ้นชัก
· เกิดประสิทธิผลของการขยายช่องทาง ด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้ารวมกัน Push เว็บไซต์ของคุณ และLinkageกับฐานลูกค้าออฟไลน์
· รวบรวมข้อมูลของลูกค้าผ่านทุกช่อง เช่น ในระหว่างการซื้อของ ลูกค้าร้านถัดไป ทางไปรษณีย์ ทางอีเมล
· ผู้ซื้อ Cross Channel มักคาดว่าจะได้เห็นข้อเสนอโปรโมชั่นดีๆ หรือมากกว่า ในช่องทางออนไลน์ มากกว่าแบบออฟไลน์ ในขณะเดียวกันมักจะใช้สื่อออนไลน์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ และตัดสินใจซื้อแบบออฟไลน์
· ปฏิทินส่งเสริมการขายจึงควรจะสอดคล้องกัน(ไม่เหมือนกัน) มีโปรโมชั่นออนไลน์ที่ไม่ซ้ำกันจะสามารถเพิ่มความถี่ในการซื้อของลูกค้าได้สูง
· พนักงานของทุกกิจกรรมจะต้องอำนวยความสะดวกและช่วยเหลือ ลูกค้า รวมทั้งการให้โปรโมชั่นแก่ลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้
· บูรณาการกลยุทธ์สำหรับกลุ่มลูกค้าต่างๆ และ ต้องมีการสื่อสารที่แตกต่างเพื่อสร้างยอดขายที่เพิ่มขึ้น เช่น แคตตาล็อก และ Responders mail
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น